Obsługa klienta

W sprzedaży on-line ważnych jest bardzo wiele zagadnień – podstawowe to czy Twój produkt jest dobry, ładny, modny, czy ktoś chciałby go kupić.. a z takich mniej oczywistych to czy jesteś grzeczny, masz czas i refleks.

Myślę tu o tych potencjalnych klientach, którym brakuje pewnych informacji w opisach i zdjęciach Twoich produktów. Czy możesz zrobić krótszy, dłuższy, większy, mniejszy, czy cena za kilka sztuk byłaby niższa. Czy możesz wysłać go szybciej, albo czy kurierem, bo jest to prezent na ślub a tenże jest jutro. albo o tych, którym tego się po prostu nie chciało czytać. Bo takich też jest mnóstwo. Stoi ci jak byk – jak długa jest spinka do krawatu – w milimetrach i calach też.. a ten pyta.

Ja wiem. Czasem ciśnie się na twarz że przecież jest kurna napisane i trzeba było czytać.

Ale musisz być grzeczny, odpowiedzieć na pytanie szybko i poprawnie (Hello, many thanks for your message). No i musisz współpracować. Grzecznym – bo to miłe i od miłego sprzedawcy wiadomo – przyjemniej kupić. A szybkim – bo konkurencja na Etsy jest duża a ludzie często robią zakupy w pośpiechu. A jak już wspomniałam często na wczoraj. Więc czas ma tu bardzo często kluczowe znaczenie. Dlatego całkiem niezłym pomysłem jest zainstalowanie aplikacji Etsy Seller na smartphone. Natychmiast po otrzymaniu wiadomości jesteś o tym poinformowany więc możesz odpowiedzieć praktycznie w ciągu kilku minut. Jeśli więc klient wysłał pytania do kilku sprzedawców – jeśli twoja odpowiedź jest pierwsza – możesz sprzedać swój produkt ubiegając w tym innych.

Jeśli rozwijasz dopiero swój biznes i masz zabawne godziny pracy (w tym nie szanujesz swojego snu lub swojej rodziny jeśli takową posiadasz) polecam odpisywanie nawet w środku nocy. Amerykanie są tam po drugiej stronie kuli więc dzień mają trochę inaczej niż my. Przynajmniej na początku warto o to powalczyć. Im sklep jest bardziej „rozbujany” – wskakujesz na lepszą wyszukiwalność i możesz zamknąć swoje godziny pracy w tych bardziej ludzkich 🙂

A twoja elastyczność w dogadywaniu się z klientem, zależy już od ciebie i Twoich możliwości. Jeśli da się wysłać kurierem, to nawet jeśli to droga impreza – sprawdź i daj klientowi znać. Może Tobie wydaje się drogo ? Klient może mieć na to inny punkt widzenia.

Jeśli chodzi o język – staraj się pisać ładnym angielskim w miarę możliwości. Jeśli potrzebujesz i masz taką możliwość poproś o pomoc kogoś bardziej kompetentnego. Po odpisaniu na kilka wiadomości będzie Ci to przychodziło coraz łatwiej 🙂

Atrybuty produktów

Oddział pracowników Etsy regularnie analizuje trendy obowiązujące na rynku. Dlatego Etsy regularnie wprowadza zmiany. My, sprzedający nie bardzo kochamy te zmiany, bo nie zawsze to zmiany na lepsze. To nie tylko drobna kosmetyka, ale również spore zmiany, które wprowadzają zamęt. Przynajmniej na początku.

Po długiej przerwie (brak czasu, kontuzje, choroby, dzieci, etc), na spokojno-wakacyjnie – zaplanowałam wreszcie powrzucać całą górę przygotowanych produktów, które czekały całe miesiące aby ujrzeć światło dzienne. Jakież było moje zdziwienie, gdy zobaczyłam całą górę nowości w zakładce „add new item” .

Ta główna zmiana to atrybuty. Czyli właściwości naszego produktu. Kolor, rozmiar, materiał, długość, regulacja, skala, rodzaj kamienia, technika, styl, charakter, okazja, święto, motyw. Jakieś osiem razy więcej niż kiedyś.

dlaczego warto dodawać atrybuty ? Właściwie możnaby to ominąć, ale należy zadać tu sobie pytanie – po co Etsy wprowadza tę funkcję ? Moim skromnym zdaniem dotychczasowe algorytmy i tagi wyszukiwania to za mało w prawdziwym oceanie produktów dostępnych na stronie. Dodanie atrybutów ułatwi klientowi wyszukanie tego wymarzonego produktu a tylko moment dzieli nas od wprowadzenia przez Etsy dodatkowych filtrów w wyszukiwarkach. To jest przewidywalne jak wynik dodawania dwa do dwóch. Im dokładniejsze nasze wprowadzone dane, tym nasz produkt będzie bliższy marzeniu konkretnego klienta. Prosta sprawa. Mam mało czasu a szukam torebki; skórzanej, niezbyt dużej, zgrabnej, zielonej, na długim pasku, ale nie za długim, bo jestem niska. Żeby pasowała do zimowego płaszcza,  była błyszcząca i ładnie wykonana i oryginalna i taka pasująca do mnie. Chciałabym wiedzieć, czy torebka ma podszewkę, kieszonkę na telefon, zmieści pieluchę i butelkę wody.. no wiecie. Takie tam. Jasne, to zawęża grono potencjalnych klientów, bo ilu jest ludzi, którzy właściwie nie wiedzą czego chcą ale z drugiej strony ilość wyświetleń nie zawsze chodzi w parze z powodzeniem w sprzedaży!

Druga zmiana – I co okrutnie ważne – chciałabym zobaczyć jak torebka wygląda na zdjęciach. Kształt oczywiście, jaki jest ten kolor w dziennym świetle, gdzie ma te kieszonki, jaka jest duża, jak czuje się jej skalę, na jaką okazję sie nadaje, jak można ją nosić, może jakieś ładne detale, może jakieś możliwości doboru koloru.. Wielkie ukłony dla Etsy za 10 DZIESIĘĆ dostępnych zdjęć (kiedyś max to 5). Ludzie, wrzucajcie tylko dobre zdjęcia, ale róbcie ich dużo. Niby wystarczyłoby jedno, wszak miniaturka jest jedna ale ostatecznie ja (osobiście) kupuje ten produkt gdzie na zdjęciach widzę ostatecznie wszytko co chciałabym zobaczyć. Więc im więcej – tym lepiej.

Im wiecej tym lepiej

Im wiecej masz wystawionych produktow tym lepiej.

Wystawienie jednego produktu kosztuje $0.20 . Niedużo.

Mowi sie, że nie ilość tylko jakość. A ja mowie – że jeśli chodzi o Etsy to im wiecej dobrych listingow tym lepiej. Dlaczego ?

Jeden wystawiony produkt to jeden tytuł i 13 fraz słow kluczowych (tagow). Jedno zdjecie głowne.

Dwa produkty – prosta matematyka. To juz dwa tytuły i 26 tagow.

Dziesieć wystawionych produktow to już 10 kombinacji tytułu i 130 tagow.

Nawet jeśli oferujesz poduszeczke do wbijania igieł w 10 kolorach – żongluj frazami, nie kopiuj tytułu – możesz używac tych samych słow ale rob to w innych konfiguracjach w innej kolejności. odpisuj kolory, zastosowanie, prawdopodobienstwo uzycia jako prezent dla … kogo ? Szukaj synonimow.

Sklep, ktory oferuje 100 czy 400 produktow wyglada dużo lepiej niż ten, ktory oferuje ich dwa.

– Klient musi mieć wybor. Ba! Klient lubi mieć wybor.

– Łatwiej Cie znaleźć im wiecej masz produktow. – Inne zdjecie wpadnie komuś w oko, inna fraza wypadnie z wyszukiwarki..

Jednym slowem – WRZUCAJ na Etsy dużo i czesto. Nejlepiej w porze, kiedy w USA jest poranek (surfowanie z kawa przy sniadaniu), albo wieczor (surfowanie jak dzieci juz poszły spać). Zorientuj sie, jaki to czas tam gdzie mieszkasz i wtedy aktywuj produkty ze szkicow chocby.

Do dzieła, nie siedź przy necie 🙂

Przepraszam, że nie mam wszystkich polskich znakow, ale no .. taki mam komputer.

Search terms Najwazniejsza sprawa.

Właściwie każdy kogo znam, marudzi, że na Etsy bardzo trudno się wybić bo są tam nieprzebrane ilości twórców i jeszcze więcej rzeczy. Tak. Trudno jest się przebić na Etsy.

ALE. Pierwszą rzeczą – i najważniejszą – to trzeba umieć dobrze czytać i dobrze szukać źródeł. Niezłe źródło przestawiam ja swoją skromną osobą. Czytam taki newsletter dla sprzedawców, forum użytkowników na tematy SEO i Relevancy. Te dwa magiczne hasła to Search Engine Optimization & Relevancy. Czyli wyszukiwarki i wyskakiwalność.

Wydawało by się – że w Twojej działalności najważniejszy jest produkt który tworzysz z pasją i sprzedajesz. No więc może w małej społeczności, albo w sprzedaży od targów do targów tak w istocie jest. Natomiast jeśli chodzi o internet najważniejsze jest słownictwo jakiego używasz do opisania swoich produktów.

Mówimy tu o TYTULE i TAGACH.

Wogóle to pomyśl sobie jak TY osobiście szukasz czegoś w internecie , jak szukasz na Etsy ?
search bar
SEARCH BAR – to krótko mówiąc ten pasek z lupką gdzie szukasz czegoś. Bardzo pomocne przy wystawianiu produktu jest sprawdzenie czy Twoja fraza jest popularna- kochane Etsy podpowiada wyszukiwaną frazę i pokazuje w kolejności kilka związanych innych fraz w kolejności popularności. To jest ogromnie cenne narzędzie – bo zarówno ja jak i pewnie TY – jesteśmy Polakami i jak mówi Nikoś Dyzma – mamy polskie ogranizmy. W tym głowę i mózg. Ile byś się tego angielskiego nie uczył – nigdy nie będziesz anglosasem i nie będziesz myślał jak on. Ty kombinujesz i kminisz po Polsku, ale on Polskiego nie znajut – on myśli po Angielsku. I szuka po angielsku. Używa slangu, używa też poprawnych literackich fraz – których nikt nas nigdy nie uczył. A tutaj masz je podane na tacy.
Musi Ci się tylko chcieć.
Mam nadzieję, że to widać na załączonym zdjęciu.. Można sprawdzić w ten sposób każdą frazę, którą zamierzamy użyć – żeby wiedzieć, czy ona językowo jest poprawna.
Z czasem, kiedy już Twój sklep będzie jako tako prosperował i będziesz odnotowywać odsłony – zobaczysz – bo Etsy pokaże Ci to bez proszenia – co ludzie wpisują, żeby wejść na Twój produkt, do Twojego sklepu
stats
Pokazuję tu swoją statystykę i wiem, ile mam wejść w wyniku tylko i wyłącznie wyszukiwania. (W sensie to podkreślone) i jakie są moje najbardziej trafione hasła a które najmniej używane (bo on pokazuje je w kolejności wchodzenia na nie ) – i mam tu 89 stron tych wpisanych przez moich odwiedzających fraz – jest z czego czerpać wiedzę – jeśli o mnie chodzi. Ty masz inny produkt i na pewno korzystasz z innych wyrażeń.
Więc masz już materiał, który możesz wykorzystać w wystawianiu następnych produktów.

MYŚL do przodu – jak szachista – jakie mamy święto za miesiąc / dwa (musisz mieć odpowiedni zapas czasu, zagraniczni kupują duuużo wcześniej – a poza tym paczka musi dojść na czas!)?
Jeśli dzień ojca – dawaj tagować i nazywać jako pomysł na dzień ojca. Albo matki. Zależy czy pasuje 😉 Więc kup sobie kalendarz i zaznacz w nim święta w kulturze anglosaskiej. Sezon ślubny, koniec roku, urodziny (i tu na przykład birthstones), etc.. czytaj kalendarz Etsy – oni sami podają jakie trendy będą promować w najbliższym czasie co też jest bardzo miłe z ich strony – i na szczęśćie mało który sprzedawca to czyta 😉

Więc masz już materiał, który możesz wykorzystać w wystawianiu następnych produktów.Browse selection

Co jeszcze robię PRZED wystawieniem nowego produktu ? Wchodzę na kategorię którą mam na myśli – czyli Browse selection (i tutaj Jewellery) i przepatruję całą stronę – które tematy promują w chwili obecnej. Ja zazwyczaj mam kilkanaście różnych produktów do wystawienia – kolczyki, pierścionki, naszyjniki, spinki, bransoletki. Jeśli promują bransoletki i pierścionki – wrzucam je najpierw – bo wiem, ze maja szanse trafic do selekcji (bo sa swiezo wystawione). A że rodzajów biżuterii jest masa – np pierścionki. U nas mówisz pierścionek – a tam masz engagement rings, wedding rings, statement rings, stacking rings, cocktail rings… i tych odmian jest mnóstwo – sprawdź – której podkategorii twojemu produktowi jest najblizej i z tych wlasnie podanych w Browse selection – nazwij tenze nowy produkt odpowiednią frazą.
Moze tyle na dzis ??

Zakładamy sklep – wystawianie produktu cz 3.

Dla porządku – to jest trzeci etap wpisu na temat wystawiania produktu.

Pierwsze dwa znajdziecie we wpisach – Wreszcie zakładamy sklep i Opis/description. Odnosniki znajdziesz w zakladce numer 3 – wystawienie produktu.

Mamy już więc za sobą kliknięcie w Add new listing (czyli dodaj nowy produkt) i omówioną część listing details.

Teraz dalej – wariacje.

 variations
Jest to mozliwość pomocna – dam tu przykład swoich spinek do mankietów. Oferuje je grawerowane lub niegrawerowane w sześciu różnych kolorach.

Jest róznica w cenie między grawerowanymi i niegrawerowanymi – i tu jest pierwsze ulatwienie – bo moge wstawic oddzielny pricing dla obu opcji i klient decyduje który produkt wybiera. Dodatkowo wybiera też kolor i mam od razu informację o tym jaki kolor dla niego wykonać.
Jeśli chodzi o tą wariantowość – dodaje zawsze zdjęcie możliwości kolorystycznych z widocznymi nimerami – numerami też nazywam opcje (1. Antique Copper, 2. Brushed Bronze, 3. …. etc )

Jeśli natomiast są to wspomniane wcześniej kolczyki – mam ich tylko jedną dostępną parę i więcej nie będzie. Nie mam więc potrzeby wybierać żadnych wariantów.
Dalej mamy shipping – czyli opcje wysyłki. Z Polski sprawa jest o tyle prosta, że przesyłka polecona jest relatywnie tania, więc klient nie płaci wiele a może śledzić przesyłkę (w UK przesyłki są kosmicznie drogie! ale z drugiej strony szybsze niż Pocztą Polską).
Zawsze, ale to ZAWSZE nadawajcie przesyłki pocztą lotniczą. Bo w alternatywie jest droga morska. Droga morska to około 3 miesiące do Australii 😉 Przykład potwierdzony.
Sporą oszczędnością czasu jest ustawienie szablonów wysyłki dla grup produktów. Mozesz je podzielić na drobne produkty i większe produkty – w zależności od gabarytu i wagi, ja mam również grupę drogocennych produktów – czyli krótko mówiąc paczkę wartościową ubezpieczoną. Klient płaci dość sporo za przesyłkę, natomiast mam pewność, że przesyłka dotrze na czas (on również czuje się pewny, że rzeczy, na które wydal sporo kasy dotrą do niego w dobrym stanie)
Ustaw czas realizacji zamówienia. – jeśli produkt jest gotowy do wysylki czasem dobrze to napisac również w opisie (ready to ship) bo to rzeczy które już tego samego dnia, albo następnego mogą być w drodze do klienta. Jeśli trzeba czekać na produkt tydzień, lub dwa – klient musi o tym wiedzieć.To ważne dla klientów, którzy są kiepsko z czasem i kupują prezenty na wczoraj.
Informacja o tym skąd wysyłasz produkt oszczędza obu stronom rozczarowań – klient spodziewa się, że jeśli dzieli Was ocean, to to szybko do niego nie trafi i musi poczekać (nawet jeśli produkt ready to ship będzie wysłany w ciągu załóżmy jednego roboczego dnia) – więc bądź tu szczera/y !

Ustaw oczywiście rejony w które wysyłasz i jaka jest cena przesyłki jednego produktu lub kliku. Ocen realnie. Idź na poczte, poproś o cennik lub sprawdź to w internecie. Zważ swój produkt na wadze (w opakowaniu!)
Dodaj tyle lokalizacji na ile czujesz się komfortowo. Oczywiście jeśli wysyłasz za granicę – zwiększasz swoje szanse na sprzedaż (ja osobiście wysyłam na cały świat) jeśli zaznaczyłaś/łeś że wysyłasz Polski i Unii Europejskiej – to żadnemu amerykaninowi nawet nie wyskoczysz w wynikach wyszukiwania. (Dodam, że USA to 70% mojego rynku zbytu).
Jeśli zaznaczyłeś również USA – to nie znajdziesz się w wynikach wyszukiwania Kanadyjczyka. Ale bez sensu dodawać każdy kraj : Everywhere else jeśli już nie wiesz co więcej dodać (stawki dla poczty polskiej są podobne, ale możesz to sobie rozdzielić na strefy / kontynenty etc.
Na dziś wystarczy. W następnym odcinku Search terms, czyli creme de la creme – zapraszam!

Fajny program Etsy

Jak już wcześniej pisałam – Etsy prowadzi fantastyczne programy szkoleniowe. Właśnie ruszył kolejny – 30 day Etsy shop challenge – tutaj znajdziecie grupę na fejsbuku https://www.facebook.com/groups/1592485134333249/ (The programme runs 15 June – 15 July. Each week, we’ll post up our best advice on two topics along with an assignment to help you apply that knowledge to your own Etsy shop.

And of course, we’ll be here to help answer your questions along the way.)

Więc jeśli ktoś jednak śmiga po angielsku – niech dołącza – oni udostępniają całkiem sensowne materiały na różne tematy 😉

OPIS / description

Dziś zabierzemy się za opis. Dla kupującego sprawa drugorzędna, ale uwaga – niektórzy ludzie jednak je czytają, więc warto napisać ten opis ładnie i dobrze.

Styl opisu zależy od Ciebie. od Twojego temperamentu, jak opisujesz swóje rzeczy to Twoja broszka, aczkolwiek – Etsy radzi nam sprzedawcom (jest taki dział bloga Etsy, w którym radzi co i jak, jest forum i jest taka baza kształcenia na bieżąco – stąd ja również wiem to co wiem)

Tak więc napisz co chcesz temu człowiekowi sprzedać, co to jest – bo nie zawsze jest to wiadome i jaka stoi za tym HISTORIA. Tu jesteś „storytellerem”. Nie pisz mu zawiłości techniki albo historii techniki sutasz czy co tam robisz – napisz, że to stworzyły Twoje ręce, że wymyśliła Twoja głowa, że jest odwołaniem do romantycznej części duszy, albo odwrotnie do tej nowoczesnej.

Ja pisząc o tych tutaj stalówkach generalnie wyjaśniam czym jest stalówka wogóle, że używało się jej do pisania zanim wynaleziono długopisy a przywracam je z czeluści strychów, garażów i targów staroci dlatego, żeby jakiś ktoś mógł postawić pytanie – a co to jest ta smieszna rzecz, którą masz na uchu.

Wspominam, że nadaje się na prezent dla świeżo upieczonej absolwentki, dla bibliotekarki, bibliofilki, pisarki, blogerki – bo powiew starości jest bardzo potrzebny w naszym okrutnie współczesnym i skomputeryzowanym świecie.

Ot, taka historia. I ona powstała właściwie z recenzji moich klientów – panowie piszą, że ich siostry, żony czy córki właśnie wydają powieść albo coś i był to prezent w dziesiątkę i że nikt inny takich nie ma 😉 , dziewczyny natomiast że ten element nowej biżuterii jest bardzo często początkiem konwersacji i bardzo sobie to chwalą, bo jest to rzecz unikalna i już dzisiaj niespotykana a właśnie one to mają.

Koniecznie musisz napisać o wymiarach tej rzeczy – nie tylko w centymetrach ale również w CALACH. Świat anglosaski używa innej niż my skali miar i wag i warto o tym pamiętać.

Piszę również o tym, że te kolczyki są bardzo bardzo lekkie, nie obciążąją ucha, ładnie się bujają (bo to ważne jeśli chodzi o kolczyki) .

Piszę o materiałach – ale jakoś troche niżej – stalówka (jeśli znam rocznik, to wpisuję, jako ciekawostkę, gdzie ją wyprodukowano, czy byla używana, czy przeleżała 90 lat w pudełku) – haczyk, że jest srebrny (po angielsku srebro (925) to Sterling Silver, bo silver generalnie to kolor, a jesli to tylko srebrny kolor i nie chcemy zeby klient miał wątpliwości – mozemy to podkreslic jako silver tone)

Dodatkowo, żeby rozwiać wszelkie wątpliwości – jeśli chodzi o mój produkt, który jakby nie patrzeć ma swoją historię i swoje lata – zastrzegam, że przedmiot jest autentyczny i może mieć na sobie drobne rysy lub ślady czasu.

Bardzo często nasze produkty są możliwe do wykonania w jakiejś innej wersji (srebrne zakończenia, inny kolor wykończenia, ja osobiście sprzedaje bardzo dużo produktów w pełni personalizowanych – dowolne litery, dowolne mapy, dowolny grawerunek, etc) To tez juz inny temat na następny wpis 😉

Ale jeśli chodzi o generalne zagarnienie personalizowania – mozesz zawsze napisać, że jesteś w stanie zrobić łańcuszek innej długości , etc. Prosta sprawa.

Później mówię o tym, że będzie opakowany w ozdobne pudełeczko, czy woreczek (zależy w co tam swoje rzeczy pakujesz) – dla niektórych to ważna sprawa, bo bardzo często te rzeczy kupowane są jako prezent dla kogoś innego i świadomość tego, że produkt jest już wyjściowo opakowany dodaje mu atrakcyjności 😉

Na koniec opisu – piszę ile czasu zajmuje mi wysłanie produku – jeśli jest „ready to ship” – tym lepiej dla kupującego w pośpiechu – jeśli jego przygotowanie zajmuje mi tydzień – należy napisać o tym koniecznie.

Na sam koniec – zapraszam do przeglądnięcia całej mojej oferty i zostawiam linki :

do całej galerii moich prac

oraz do innych sekcji (kolczyki, spinki i cała reszta)

W stopkę wrzucam skopiowany tytuł produktu (żeby zwiększyć moc użytych fraz)

Kurtyna.